JUST Красовская (by Anya Krasovskaya)

Сегодня протестируем формат кейса.

Начну с личной истории, которая произошла лет 15 назад, когда я работал в аутсорсинге. Программисты, помимо написания кода, периодически добавляли свои мысли о клиенте (которые, как вы понимаете, были далеки от комплиментов). Они не учитывали, что код также ревизируется клиентом. После этого инцидента все участники были немедленно уволены. Недавно у моих знакомых в компании произошел похожий случай, когда один из сотрудников высказал неуместные комментарии о мировом порядке.

В интернете вы, вероятно, видели подборки подобных случаев, когда негативные комментарии о клиенте становятся общедоступными. Я не хочу быть ханжой, у каждого из нас могут быть свои мнения, и мы можем не соглашаться с некоторыми людьми. Однако, я не могу понять, почему продолжаешь работать с клиентом, если считаешь его «дебилом», «ограниченным» или странным. Зачем брать деньги за работу с «ничтожной душенкой»? Будь настойчивее, ведь есть клиенты, которые лучше подходят. Нет ничего плохого в том, чтобы отказаться от работы с неподходящим клиентом. Кроме того, как можно достичь высокого профессионализма, относясь с пренебрежением к клиенту?

Теперь к кейсу.

PR-агентство предлагает свои услуги по продвижению бренда компании. Однако, в процессе подготовки предложения были допущены следующие ошибки:

1. Во время разговора с клиентом сотрудники агентства неправильно называли его имя, хотя это уже не первая встреча. При этом в онлайне они подписывались правильно, и другие сотрудники агентства даже не замечали ошибки своего коллеги.

2. После отправки предложения клиенту выяснилось, что в нем неправильно указано название компании. Когда клиент обратил на это внимание, ему сказали, что это произошло из-за путаницы, так как у них было схожее название другого бренда.

3. Во время презентации внутренний чат PR-агентства случайно стал видимым, и сотрудники обсуждали клиента неуважительно (хоть и не прямо оскорбляли, но контекст был явным).

Когда клиент выразил недовольство этими тремя случаями, сотрудник PR-агентства предложил отнестись к этому с юмором.

Как бы вы реагировали на такое поведение агентства и предложение призывать к юмору? Рассматривали бы вы их в качестве подрядчика? Как вы управляете эмоциями в коммуникациях с коллегами, особенно в письменной форме? Сталкивались ли вы с подобными ситуациями? Как бы вы поступили на месте руководителя агентства, если бы вам стало известно о таком инциденте?

Обязательность целевой аудитории и её понимание - это прописная истина со времён товарища Котлера. Но это не мешает нам игнорировать её :)

Согласитесь, зачем нам знать и понимать людей, которые нам готовы платить деньги, тратить время на это "баловство" некогда. Гораздо проще и веселее сливать бюджеты на беспощадный и кровожадный маркетинг, перестраивать отделы продаж по всем возможным фреймворкам, а также искать тех уникальных людей, при найме которых, наконец, "кааааак продастся товар".

Но, если вы относитесь к занудам, кто не верит больше в бизнес на эгегей, на салфетке, в гараже с другом или "само поперло", то вам тогда есть смысл дальше почитать.

Есть в целевой аудитории такая группа, которую называют ядром (ещё иногда ранними последователями, суперпотребителями - зависит от источника), в любом случае это та часть вашей аудитории, которая тратит больше остальных и относится к вашему бренду лучше остальных потребителей.

Действительно, процесс "познания" этих людей сложный, часто нужный, порой трудоёмкий (потому что за ними надо наблюдать, с ними надо говорить, их надо анализировать). Делать весь комплекс по науке мне кажется часто, правда, дорогим и сомнительным удовольствием. Как и бесконечные CusDev, где люди будут давать социально ожидаемые ответы, но не платить вам реальные деньги. Кстати, я прям скептически отношусь к CusDev-ам, как панацее, 21 века :) Но и сегментирование аудитории по гендеру, возрасту и географии явно отдает нафталином. Ибо разница в поведении между некоторыми мужчинами и женщинами, согласно свежих исследований, зачастую ниже, чем между разными представителями одного гендера. А 60% генома банана совпадает с человеческим))) Порой каждый из нас чуть-чуть банан)))

Поэтому я сегодня поделюсь тем фреймворком, который нравится и откликается лично мне, при работе с целевой аудиторией.

5 вопросов, чтобы почувствовать (и понять) свою аудиторию:

1. Какие есть драйверы и причины, по которым этим людям будет важна ваша компания/продукт? Слово "важна" я выделяю :) К какой категории необходимости относится ваш товар?

2. Места «обитания» ваших потребителей, то есть не география, а где места скопления. Вот тут остановлюсь. В какой-то момент условная женщина пребывает в разных ролях. Забирая ребенка из детского сада, она (скорее всего) - мать, то есть она будет видеть вашу рекламу из своей парадигмы. Эта же женщина в салоне красоты будет видеть другими глазами и через другую призму ваш товар. Соответственно, её оценка привлекательности, уместности и доверительности бренда может меняться в течение одного дня в совершенно кардинальных направлениях. Поэтому надо знать, где обитают ваши клиенты.

3. Когда ваши клиенты покупают? С точностью до сезона, месяца, дня и времени суток. Именно ваш продукт. И как часто они делают это? Какова периодичность?

4. Что ещё интересует ваших клиентов? Что, помимо вашего товара, важно? Что нравится, вдохновляет вашего клиента в его жизни? Аналогично - где их точки боли и страха. Это важно для выработки ваших партнёрств.

5. Сколько ваши клиенты реально (!), не на словах, готовы платить за ваши услуги? Какую часть бюджета будут (или составляют) затраты на ваш продукт? В какую категорию попадают траты на ваш продукт?

На эти вопросы нужно ответить самому себе чётко и однозначно, так чтобы вас понял 6-летний ребёнок и 70-летний зрелый человек. И это лучший тест, который вы проходите не для кого-то, а для себя. И любое "эээээ", "нуууу" на каждом из пунктов - это не хорошо и не плохо. Это просто от 10 до 40% в вашем маркетинговом бюджете :) Можно себе позволить.

Всем любви❤️ и классных супер-клиентов.

Сегодняшние дилеммы предпринимателей и профессионалов гораздо чаще попадают в категорию неочевидных задач. И решать их, скорее всего, стоит менее очевидным способом, чем мы привыкли. Но я могу и ошибаться :)

Всем любви❤️ и классных решений в вашей жизни.

Мы много обсуждаем с коллегами то, с чем приходят люди. Какие запросы они транслируют? В чем они нуждаются? И знаете, в разных сегментах и индустриях вопрос примерно такой: мне просто нужно, чтобы пришел кто-то, кто сделает XYZ (построит отдел продаж, отдел маркетинга, HR).

Мне лично не нравится этот подход по нескольким причинам:

▪️Если вы четко знаете, ЧТО сделать, то почему сами не делали это до сих пор и довели себя до того, что нужен кто-то еще?
▪️Если вы верите, что это будет вашим "подорожником" в бизнесе, то тогда не надо ждать, сравнивать цены, выбирать и подбирать. Надо срочно брать и покупать: втридорога, у лучших, чтобы исправить ситуацию. Как говорит старая еврейская мудрость, если проблему можно решить за деньги, то это затрата, а не проблема.
▪️Если это просто, то почему вы (или ваша команда) сами не сделаете это?

Проблема заключается в том, что такой подход считается нормальным, только если речь идет об очевидных решениях. Пример: на полу лежит бумажка, которую нужно просто взять, наклониться и поднять. Или, допустим, ваш бухгалтер ушел в декрет, и вам действительно нужно просто взять и нанять нового.

Эта категория вызовов/ситуаций и проблем называется очевидными. И к ним, действительно, подходят такие же очевидные (атомарные) решения. Как отличить их? В формулировке всегда будет понятна причина случившегося, и пошаговый алгоритм решения будет доступен и по силам.

С другой стороны, существуют неочевидные проблемы.

Почему мы путаем эти две группы? Во-первых, наш мозг ленив (что совершенно нормально), и мы пытаемся применить шаблон в любой ситуации, чтобы не напрягать нашу интеллектуальную мышцу. Кроме того, мы любим использовать так называемое "зеркало заднего вида" в мышлении, пытаясь увидеть в нем найти релевантный опыт, анализируя наше прошлое, в надежде найти то, что уже существует, чтобы экстраполировать практики и выводы и понять, как будущее станет продолжением прошлого. Но это не работает. Не работает, по крайней мере, в последние 3-4 года, в свете технологических, экономических и социальных метаморфоз.

Вдумайтесь: зачем вы челленджите ваше прошлое? Что оттуда вы хотите извлечь? Для решения ваших неочевидных задач? Перетаскивая прошлое, вы пытаетесь создать филиал прошлого. Почему это еще опасно? Потому что у вас возникнет иллюзия, что все понятно, что риски предусмотрены, возможности оцифрованы. Но это опасный контекст. Анализ ретроспективных данных и использование прошлого опыта релевантны исключительно для возможности создания разных гипотез и сценариев, чтобы создать новое и разнообразное будущее, а не будущее из тюнинга прошлого.

На самом деле "мышление" рефлексивно. Одновременно оно... рефлексивно. :) Поясню. В психологии рефлексия - это критический анализ прошлого, переоценка его и делание выводов. Но в биологии (и нейробиологии) рефлекс - это привычное/повторяющееся действие на основе прошлого опыта. В английском языке для этих двух понятий есть разные термины, но в русском они омонимичны, что может вызывать недопонимание.
Рефлексивное мышление - это анализ, переоценка и переборка моделей с учетом прошлого.
Рефлексивное действие - это привычное/повторяющееся действие на основе прошлого опыта.

И только мы сами можем понять и осознать, какую модель мы реально используем для оценки информации (через какую интерпретацию рефлексии мы смотрим). Но прежде чем реагировать, действовать и отвечать рефлексивной природе, хорошо вдохнуть-выдохнуть, сделать паузу и подумать, какую модель мышления мы хотим сейчас применить.

Именно так тренируется способность быть любопытным, сомневаться в том, насколько весь прошлый багаж полезен и релевантен в настоящем, задавать вопросы о том, почему прошлые события, мнения, убеждения и ментальные паттерны существуют, и открывать свою ментальную "диафрагму" миру, рассматривая альтернативы привычкам и очевидным решениям.

Большинство из нас любят играть в игру "я - прав, ты - не прав". Но это имеет мало значения, если это не помогает нам чувствовать себя легче и результативнее.

Сегодняшнюю субботу предлагаю сделать философско-задумчивой.
Не будет аудио, но будет картинка для саморефлексии.

Вы знаете, что мы - это среднее арифметическое нашего окружения. Поэтому на выходных самое время подумать и порассуждать, где мы себя ощущаем. И где находятся люди, с которыми мы то по воле, то по должностной воле 😀 проводим более 2 часов в неделю.

#бизнеслогия

Ментор (=наставник) – помощь и поддержка более опытным предпринимателем или специалистом менее опытного. Речь идет о решении профессиональных и личных задач. При этом ментор однозначно рассматривается как эксперт в конкретной сфере, который делится своими знаниями и опытом. Его задача - поиск решений под руководством или совместно с наставником.
💡Точка контроля: подтверждаемые (факты) достижения по той задаче, которая нужна вам + наличие доступного времени.

Трекер - человек, который управляет траекторией развития и обучения конкретных людей, развития и трансформации компании. обучения конкретных людей, а не стартапов (команд). Отвечает за организационную поддержку команды проекта или стартапа обладает методологией роста компаний.
💡Точка контроля: нет :( Но проверьте, а что из технологий менеджмента и стратегии знает этот человек. Какие знания у него есть по организационному развитию и трансформации.

Спикер - человек, выступающий на мероприятии (публично), обладающий экспертизой. Тут критически важны компоненты мотивации и практики, что может отсутствовать у лектора, являющегося теоретиком.
💡Точка контроля: подтверждаемая в метрах и килограммах экспертиза и опыт выступлений (ссылки прям).

Модератор – это ведущий, который работает с несколькими спикерами или участниками встречи и контролирует соблюдение правил (регламента, тайминга, повестки и др.). Модератор ведет разработанный процесс, ведет группу по шаблону.
💡Точка контроля: нет(. Но проверьте тайм-менеджмент и качество речи.

Лектор - теоретик, обобщающий и доносящий информацию (равно преподаватель или учитель), чаще в одностороннем порядке, т.е. без обратной связи и ее отработки.
💡Точка контроля: методология педагогической деятельности и список первоисточников.

Советник - эксперт с большим опытом, к советам (рекомендациям) и мнению которого прислушивается собственник бизнеса. Этот человек пользуется доверием (доверенное лицо) и может прямо говорить то, что думает.
💡Точка контроля: опыт и рекомендации. И ваша личная «химия» с этим человеком. Ему надо доверять.

Психолог - специалист, работающий с личностью (личностными проблемами). Помогает конкретному человеку проработать травмы, убеждения и барьеры, снять стресс, решить эмоциональные проблемы и др., а в рамках команд (коллектива, бизнеса) – разрешить конфликты, создать поддерживающую среду, сформировать командный дух и др.
💡Точка контроля: официально - нет. Сейчас любой- психолог. Но (!) проверьте образование (и не курсы гипноза или НЛП с гештальтом), а наличие качественного образования, подтвержденного дипломом о переподготовке или ВО. В США, ЕС - лицензия.

Медиатор - человек, помогающий решать конфликтные и спорные ситуации в компании при помощи использования специальных фреймворков и инструментов.
💡Точка контроля: лицензия (!) - это лицензируемый вид деятельности.

Есть много вариантов, как помочь в новой ситуации, но надо иметь сформулированный запрос и подбирать классного специалиста под него, а не пытаться приложить, как подорожник, к себе того, кто нарисовал максимально пряничные берега и кисельные реки.

Всем любви❤️ и обращения к настоящим профи и по адресу с вашими вопросами.

Разнообразие сейчас в тренде. Но, иногда оно нас засыпает, как пепел из Везувия, потому что мы, все просвещенные и прокачанные, начинаем задыхаться от объема и разнообразия информации.

В турбулентные времена люди ищут волшебства, и те, кто борется за власть/деньги или кто мало принципиален, могут предлагать фальшивые обещания и легкие ответы. Наши завышенные ожидания создают рынок для шарлатанов, и даже хорошим и авторитетным людям очень трудно быть честными и достойными доверия.

Меня долго мучал вопрос, почему сейчас все, кому не лень, эксперты по развитию бизнеса, даже в 18 лет, эксперты по брендингу, не выпустив ни одного бренда или менторы стартапов, не построив ни одного своего проекта. В какой-то момент я подумала, что попса победила разум. Но есть люди, кто не готов есть этот фастфуд, кто, даже купив его единожды, понимает, что дело не в том, что технология плохая, а в том, что купили ее "у выхода из метро". Интеллектуальный премиум был, есть и будет. И этот рынок точно меньше, чем запуск марафонов, но он интереснее и честнее в адрес клиента.

Сегодня совершу попытку "распутать" клубок таких понятий, как бизнес-консультант, бизнес-тренер, бизнес-коуч (индивидуальная работа), бизнес-коуч (групповая работа), фасилитатор, ментор, трекер, спикер, модератор, лектор, советник, психолог (в бизнесе). Ведь все они вас сталкивались с такими профессиями, слышали про них и, возможно, даже пользовались услугами.

Да, количество впечатляет. Я встречаю в бизнес-группах и общении с людьми такой перечень. Возможно, не полный. Знаете еще какие-то слова из темы - добавляйте в комментариях.

1. Большинство из нас не знают разницу между этими понятиями.
2. Некоторые из нас знают примерно разницу.
3. Единицы из нас знают отличия в методологиях.

Но продают-то все и всем :). Но как не все йогурты одинаково полезны, так и не все, назвавшие себя красивым словом, его выдерживают. Давайте разберемся. Все точки контроля - это гигиенический минимум.

Бизнес-консультант – единственное понятие, на которое более привычно нам, но даже его сейчас путают с экспертом. Но, в любом случае, и от консультанта и от эксперта ожидается глубокая (подтвержденная) экспертиза в предметной области. Бизнес-консультант оказывает профессиональные и экспертные консультации на основе опыта в конкретной сфере (продажа знаний и опыта), экономит время клиента и закрывает недостающие компетенции.
💡Точка контроля: экспертиза не в виде фоток людей, кто клянутся в восхищении причиненной пользы, а в виде социальных доказательств (резюме, образование, проекты, которые можно проверить) - проверяйте (!).

Бизнес-тренер – это обучение профессиональным прикладным навыкам (hard или soft). Есть пересечение с преподавателями. Но и бизнес-тренер – обязательно практический опыт, если его нет - тогда это преподаватель.
💡Точка контроля: подтверждаемый опыт в предметной области (может быть на уровне участника, не эксперта) + навык/знания методологии преподавания (или список проведенных тренингов).

Бизнес-коуч – человек, который при помощи вопросов помогает заказчику в процессе индивидуальной работы в достижении целей и решении задач. К сожалению, бизнес-коучи достаточно сильно девальвированы. Помогает в снятии противоречий и поиске качественных решений и определению нужных действий по достижению целей, не выступая экспертом.
💡Точка контроля: сертификация ICF, это - прям база.

Фасилитатор – это человек, управляющий групповой динамикой на совещаниях и стратегических сессиях. В чем-то похож на модератора, но модератор больше про регламент/тайм-менеджмент, а фасилитатор – про вовлечение, стимулирование активности участников и достижение результата, много инструментов, знаний из менеджмента и психологии, он разрабатывает и ведет процесс. Помогает организовать общение в группе максимально эффективно, включить в диалог всех участников и находить идеи (выступает в роли проводника).
💡Точка контроля: сертификация методологиям фасилитации, психологическое образование. Просто почитал в интернете - не работает. В фасилитации обязательно использование фреймворков.

Всем привет) Сегодня не будет аудио в фоне. Сегодня будет пару мыслей на «поварить» на выходных.

Поделюсь некоторыми инсайтами с тренинга, на котором я эти дни.

▪️Вы стремитесь вырастить свой бизнес? Свой доход? Свое влияние? Свою позицию? Для начала вырастите сами. Растите всегда себя, свой mindset. Только после этого начнут расти ваше окружение и артефакты вокруг.

▪️We are leaving in the DOING universe, take the ACTION.

▪️Ясность и здравость оценки всегда равна вашему рычагу силы и влияния. Пока мы живем в иллюзии и тумане, у нас мало сил и ресурсов что-то менять вокруг себя.

▪️Большинство людей совершают эмоциональное самоубийство каждый рабочий день с 7 до 19, занимаясь тем, что они не любят, с людьми, кто им неинтересен. Самоубийцы не растут и не достигают мечты, они - мертвецы.

▪️Иногда, чтобы расти, тебе надо РАЗучиться, а не научиться. Отказаться от убеждений и стереотипов, допустив иные паттерны поведения и мышления.

▪️Обратная связь (feedback) - это завтрак чемпионов. Если вам не дают фидбек, или вы его не принимаете - вы будете там, где вы есть сегодня. Без вариантов. Даже олимпийские чемпионы нанимают тренеров, чтобы их исправляли и помогали быть лучше. Но feedback - это как ботинки, подходят - одевай, нет - не носи.

▪️Если хочешь ездить на Ferrari, то будь готов заплатить за Ferrari, за его сервис и обслуживание по тем же расценкам. Мы хотим вырастить бизнес в хх раз до 100млн, а скачиваем бесплатную книжку по бизнесу с торрента.

Ушла дальше «собирать»)

#бизнесология