В нашем менталитете существует культ лейблинга и красивых фасадов. Форма нам важна: мы хотим ездить на больших машинах, получать первоклассный сервис, обладать великолепными телами, жить идеальной жизнью. Но не всегда готовы за это платить справедливую цену. Это не хорошо и не плохо — это просто особенность культурного кода.
Но так как мы здесь говорим о бизнесе, давайте посмотрим на этот вопрос со стороны компании.
Любое движение, усилие от лица компании, любая фича, любой процесс должны быть включены в себестоимость — отдельной и четкой строкой. И точно так же легко должны быть изъяты, имея свою понятную цену.
Например, вы обрабатываете все звонки за 2 часа. В калькуляции должно быть указано, что это стоит 3 рубля 78 копеек. А если будете отвечать за 24 часа — то уже 1 рубль 52 копейки.
Допустим, компания заявляет, что у неё «идеальный клиентский сервис». Нужно четко понимать, что этот сервис разложен на составляющие и заложен в расходы, то есть у «идеальности» есть цена в цифрах.
Клиент должен платить за этот сервис. Вернее, у него должен быть выбор: прийти к вам и купить за 5 рублей, получив эмоциональное удовлетворение, экономию времени или что-то ещё, что делает ваш сервис «идеальным», или пойти купить за 2 рубля, но с нулевым сервисом.
И важно понимать, что это не хорошо и не плохо — это право выбора.
Система ценностей и приоритетов у каждого клиента своя. Часто выстроенный «идеальный» сервис просто не нужен, не ощущается и не воспринимается. Он никак не влияет на картину ваших продаж. Поэтому, предоставляя что-то в виде услуги или сервиса, компания должна всегда считать это как затраты, которые должны окупаться.
Представим, что вы торгуете спичками. А компания Б торгует такими же спичками. Если вы потратите деньги на то, чтобы ваш колл-центр отвечал в два раза быстрее на звонки клиентов, то, скорее всего, просто потратите деньги впустую. Это никому не нужный «улучшайзинг» и «бьютификация», которые греют душу менеджмента и собственника, но не дают ни доли рынка, ни прибыли.
Рассмотрим это на примере двух индустрий, с которыми вы, наверняка, сталкивались как клиенты.
HoReCa (он же общепит, но слово какое-то несимпатиШное). Большинство людей, переехавших из СНГ в ЕС, ругают на чем свет стоит сервис в Европе, рассказывая, как там «не умеют работать» и «обслуживать в кафе и ресторанах вообще не умеют». Если поднять эту тему на посиделках релокантов, можно два часа подряд слушать холивар. Только приготовьте платочек — будет много слюны от возмущённых высказываний.
Но если убрать эмоции и включить холодный разум, становится понятно, что проблема не в сервисе в Европе или Америке, а в перегретой и неадекватно завышенной планке сервиса в СНГ. Когда даже за чашку кофе за 2 доллара клиент ожидает белую крахмальную скатерть, бархатный красный ковер и бариста, декламирующего Шекспира в оригинале. Но так не бывает. Потому что крахмал для скатертей дорогой🙃. Он поднимает себестоимость кофе до 10 долларов.
К чему это ведет? У нас большинство кафе либо выглядят как столовые, либо как рестораны в стиле «дорого-богато», потому что иначе экономика не сойдется. Люди предъявляют высокие требования, а всё должно соответствовать своему сегменту: кофе растворимый за рубль, кофе в стаканчике - два, кофе в кофейне за 5, а с видом на Эйфелеву башню — за 15.
EdTech(образовательные курсы, марафоны и воркшопы). Мы сейчас не будем обсуждать историю инфоцыган, а поговорим о рынке в целом. В какой-то момент он перегрелся настолько, что стоимость лида взлетела до небес.
В итоге оказались не у дел те, кто пытается делать небольшие курсы или школы, потому что лид стоит дорого, а снизить себестоимость нельзя. Почему? Потому что люди из СНГ не готовы к нулевому дизайну. Им нужен красивый сайт, хороший саппорт, «секси» SMM и многое другое, но при этом курс должен стоить 5 долларов, не больше.
Но так как мы здесь говорим о бизнесе, давайте посмотрим на этот вопрос со стороны компании.
Любое движение, усилие от лица компании, любая фича, любой процесс должны быть включены в себестоимость — отдельной и четкой строкой. И точно так же легко должны быть изъяты, имея свою понятную цену.
Например, вы обрабатываете все звонки за 2 часа. В калькуляции должно быть указано, что это стоит 3 рубля 78 копеек. А если будете отвечать за 24 часа — то уже 1 рубль 52 копейки.
Допустим, компания заявляет, что у неё «идеальный клиентский сервис». Нужно четко понимать, что этот сервис разложен на составляющие и заложен в расходы, то есть у «идеальности» есть цена в цифрах.
Клиент должен платить за этот сервис. Вернее, у него должен быть выбор: прийти к вам и купить за 5 рублей, получив эмоциональное удовлетворение, экономию времени или что-то ещё, что делает ваш сервис «идеальным», или пойти купить за 2 рубля, но с нулевым сервисом.
И важно понимать, что это не хорошо и не плохо — это право выбора.
Система ценностей и приоритетов у каждого клиента своя. Часто выстроенный «идеальный» сервис просто не нужен, не ощущается и не воспринимается. Он никак не влияет на картину ваших продаж. Поэтому, предоставляя что-то в виде услуги или сервиса, компания должна всегда считать это как затраты, которые должны окупаться.
Представим, что вы торгуете спичками. А компания Б торгует такими же спичками. Если вы потратите деньги на то, чтобы ваш колл-центр отвечал в два раза быстрее на звонки клиентов, то, скорее всего, просто потратите деньги впустую. Это никому не нужный «улучшайзинг» и «бьютификация», которые греют душу менеджмента и собственника, но не дают ни доли рынка, ни прибыли.
Рассмотрим это на примере двух индустрий, с которыми вы, наверняка, сталкивались как клиенты.
HoReCa (он же общепит, но слово какое-то несимпатиШное). Большинство людей, переехавших из СНГ в ЕС, ругают на чем свет стоит сервис в Европе, рассказывая, как там «не умеют работать» и «обслуживать в кафе и ресторанах вообще не умеют». Если поднять эту тему на посиделках релокантов, можно два часа подряд слушать холивар. Только приготовьте платочек — будет много слюны от возмущённых высказываний.
Но если убрать эмоции и включить холодный разум, становится понятно, что проблема не в сервисе в Европе или Америке, а в перегретой и неадекватно завышенной планке сервиса в СНГ. Когда даже за чашку кофе за 2 доллара клиент ожидает белую крахмальную скатерть, бархатный красный ковер и бариста, декламирующего Шекспира в оригинале. Но так не бывает. Потому что крахмал для скатертей дорогой🙃. Он поднимает себестоимость кофе до 10 долларов.
К чему это ведет? У нас большинство кафе либо выглядят как столовые, либо как рестораны в стиле «дорого-богато», потому что иначе экономика не сойдется. Люди предъявляют высокие требования, а всё должно соответствовать своему сегменту: кофе растворимый за рубль, кофе в стаканчике - два, кофе в кофейне за 5, а с видом на Эйфелеву башню — за 15.
EdTech(образовательные курсы, марафоны и воркшопы). Мы сейчас не будем обсуждать историю инфоцыган, а поговорим о рынке в целом. В какой-то момент он перегрелся настолько, что стоимость лида взлетела до небес.
В итоге оказались не у дел те, кто пытается делать небольшие курсы или школы, потому что лид стоит дорого, а снизить себестоимость нельзя. Почему? Потому что люди из СНГ не готовы к нулевому дизайну. Им нужен красивый сайт, хороший саппорт, «секси» SMM и многое другое, но при этом курс должен стоить 5 долларов, не больше.