Нужно подход Duolingo внедрить в процесс услуги ЦКБ а именно - постоянные письма с уведомлением об инциденте. Вот прям что бы как совы в Гарри Поттере прилетали с письмами принять меры по медиации инцидента. Нет ответа - через пол часа письмо. Нет ответа через час - еще письмо.

А еще лучше пуш-уведомления на телефоне... и в боте через мессенджер... и голосовой ассистент... Но все равно после этого никуда не уйти от "а вы нам не сообщили" и/или "мы не видели". К черту SLA - больше сов, больше 🦉