Почти год как я ушла с фриланса в лучшее рекламное агентство на земле, оставив одно из моих любимых профессиональных хобби: РАЗРУЛ БРЕНДОВЫХ СКАНДАЛОВ В ИНТЕРНЕТЕ. Мои старые коллеги помнят, как безобидно оно начиналось, но по любви переросло в нечто большее. И стоило мне вчера дать маленький комментарий про скандал Рыбакина на Marketing.by
(https://marketing.by/keysy/udacha-otvernulas-ot-televedushchego-artyema-rybakina-pochemu-kompanii-ne-khotyat-rabotat-so-skandal/), как сегодня социальные сети преподнесли мне еще более каноничный с этой точки зрения кейс.
Локальный твиттер и фейсбук сегодня упивается скандалом с рестораном Ronin, представительница которого сперва громко указала пальцем на недовольного посетителя, а затем очень подорвала репутацию несколькими выпадами в комментариях. Подробности скандала на The Village (https://www.the-village.me/village/food/food-news/282293-zhalobnaya-ronin), но я тут за другим.
Из опыта работы с подобными историями укажу на ключевые ошибки представительницы ресторана, которых можно и нужно избегать.
Ошибка 1: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ВЫБРОС. Для начала, когда возникает идея сделать какой-то эмоциональный пост, нужно советоваться с такими специалистами как я. Мы определим цель поста и поймем как сделать из него инфоповод. В данном случае можно было написать ироничный пост без купюр и имен, спросив у публики, как они считают: платить за гарнир в Беларуси или не платить. По результатам опроса внести маркетинговые изменения в работу ресторана.
Ошибка 2: ДЕАНОН. Самое ужасное, что можно совершить - опубликовать без ведома и желания человека его фотографию и имя в интернете. Особенно, когда у вас аудитория больше 30 человек в одноклассниках. Понимаю мотивы: привлечь внимание к прецеденту. Но не такой ценой, не такой.
Ошибка 3: АГРЕССИВНЫЕ КОММЕНТАРИИ И ПОПЫТКА ОТСТОЯТЬ СВОЮ ПРАВОТУ, когда уже пошла реакция публики. Да, возможно комментарии ведущих и публичных личностей могут тешить самолюбие успешных рестораторов, но отметками в сториз наших зорачак кассу не сделаешь, а мнения остальных потенциальных потребителей уже скатываются в негатив.
Ошибка 4: САМАЯ ОЧЕВИДНАЯ - дать злому посетителю очень странную книгу замечаний и предложений. Менеджмент публичных заведений должен такие вопросы контролировать особенно тщательно, потому что сейчас мы не понимаем, это была ненастоящая книга жалоб и предложений или это была по-глупости незаполненная книга. И ее фотографии ушли в сеть.
РЕШЕНИЕ:
В сложившейся ситуации я бы наверняка сперва подождала, пока обсуждение повода в соцсетях утихнет, а затем исходя из реакции и анализа реакции публики сделала бы публичный искупительный жест. Потому что факап небольшой, его можно быстро реабилитировать. Он не затрагивает жизнь и свободу граждан, он базируется просто на поведении представителей ресторана. Но об этом мне уже думать лень, тем более бесплатно.
РЕЗЮМЕ:
Не знаю, какой из ретроградных меркуриев сейчас в активной фазе, но очень рекомендую нашим компаниям, блогерам и брендам все же учиться интернет-этике, если они считают себя более-менее публичными персонами. Из любого скандала можно сделать хороший пиар. Филя Киркоров вам в пример. Главное - подобрать тон общения с публикой и думать о стратегии разрула вашего факапа. Аминь.
(https://marketing.by/keysy/udacha-otvernulas-ot-televedushchego-artyema-rybakina-pochemu-kompanii-ne-khotyat-rabotat-so-skandal/), как сегодня социальные сети преподнесли мне еще более каноничный с этой точки зрения кейс.
Локальный твиттер и фейсбук сегодня упивается скандалом с рестораном Ronin, представительница которого сперва громко указала пальцем на недовольного посетителя, а затем очень подорвала репутацию несколькими выпадами в комментариях. Подробности скандала на The Village (https://www.the-village.me/village/food/food-news/282293-zhalobnaya-ronin), но я тут за другим.
Из опыта работы с подобными историями укажу на ключевые ошибки представительницы ресторана, которых можно и нужно избегать.
Ошибка 1: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ВЫБРОС. Для начала, когда возникает идея сделать какой-то эмоциональный пост, нужно советоваться с такими специалистами как я. Мы определим цель поста и поймем как сделать из него инфоповод. В данном случае можно было написать ироничный пост без купюр и имен, спросив у публики, как они считают: платить за гарнир в Беларуси или не платить. По результатам опроса внести маркетинговые изменения в работу ресторана.
Ошибка 2: ДЕАНОН. Самое ужасное, что можно совершить - опубликовать без ведома и желания человека его фотографию и имя в интернете. Особенно, когда у вас аудитория больше 30 человек в одноклассниках. Понимаю мотивы: привлечь внимание к прецеденту. Но не такой ценой, не такой.
Ошибка 3: АГРЕССИВНЫЕ КОММЕНТАРИИ И ПОПЫТКА ОТСТОЯТЬ СВОЮ ПРАВОТУ, когда уже пошла реакция публики. Да, возможно комментарии ведущих и публичных личностей могут тешить самолюбие успешных рестораторов, но отметками в сториз наших зорачак кассу не сделаешь, а мнения остальных потенциальных потребителей уже скатываются в негатив.
Ошибка 4: САМАЯ ОЧЕВИДНАЯ - дать злому посетителю очень странную книгу замечаний и предложений. Менеджмент публичных заведений должен такие вопросы контролировать особенно тщательно, потому что сейчас мы не понимаем, это была ненастоящая книга жалоб и предложений или это была по-глупости незаполненная книга. И ее фотографии ушли в сеть.
РЕШЕНИЕ:
В сложившейся ситуации я бы наверняка сперва подождала, пока обсуждение повода в соцсетях утихнет, а затем исходя из реакции и анализа реакции публики сделала бы публичный искупительный жест. Потому что факап небольшой, его можно быстро реабилитировать. Он не затрагивает жизнь и свободу граждан, он базируется просто на поведении представителей ресторана. Но об этом мне уже думать лень, тем более бесплатно.
РЕЗЮМЕ:
Не знаю, какой из ретроградных меркуриев сейчас в активной фазе, но очень рекомендую нашим компаниям, блогерам и брендам все же учиться интернет-этике, если они считают себя более-менее публичными персонами. Из любого скандала можно сделать хороший пиар. Филя Киркоров вам в пример. Главное - подобрать тон общения с публикой и думать о стратегии разрула вашего факапа. Аминь.