RAGEMACHINE

Итак, очередное занятие на одинокий пятничный вечер подкинули мне сеть Виталюр и Дима Нарышкин! Новый мини-ситуасьон с участием собак и матов разберу я сегодня, раз уж мое хобби разрула репутационных рисков возродилось из пепла забвенья.
Виталюр сняли рекламный ролик с претензией на виральность, где откровенно заигрывали с локальным популярным фуд-блогером, визитной карточкой которого является прекрасный пес моей любимой породы. Но что-то пошло не так. Дима Нарышкин огорчился, ведь в ролике в торговую сеть блогера пустили с собакой, а его с его Ракетой - нет. На что Дима отреагировал достаточно эмоционально в комментариях к посту. А Виталюр просто потер его комментарий и забанил к чертям. Ну и кто прав? Попробую объективно (субъективно) объяснить че теперь делать-то, как сделала это в прошлый раз. Вам вроде понравилось)))
Во-первых, я говорила это уже неоднократно и повторюсь опять: удалять негативные комментарии нельзя, особенно когда тебя комментирует человек с овер 10к подписчиков в инстаграме. Я понимаю, что каждый может расчехлять бан-хаммер когда угодно и банить за маты можно! Но не в этом случае, потому что отработав негативный матный комментарий официальным, спокойным и нежным ответом - лучшая из стратегий, которые мне доводилось применять в своей практике. Всегда вежливый ответ на невежливый выпад выглядит круто.
Во-вторых, если вы в рекламе снимаете ситуацию, которая невозможна в принципе (по санпину собак нельзя пускать в магазины), вы должны все же давать сноску в ролике на то, что ситуация - художественный вымысел с целью подыграть образу блогера, с которым вы заигрываете в коммуникации. Маленький титр под звездочкой не всегда выглядит красиво, но всегда гарантированно спасает от таких ситуаций.
Ну так че теперь делать-то, Лера?
Что бы сделала я: ИЗВИНИЛАСЬ ОПЯТЬ! да, боже мой, да. В который раз я повторяю, что бренд, вступающий в скандальную историю, даже если он тащемто не чувствует себя виноватым, может всегда взять особую медальку и почет за извинения в ситуации, где они теоретически накосячили. В идеальном мире я бы превратила этот повод в акцию/пеар, поставив у магазина будки для собак, как это сделали у Соседей (конкурент Виталюра) в Новой Боровой. Прикиньте, с каким шиком можно выйти из этой истории победителем? У Димы тоже достаточно большая аудитория, чтобы извлечь из ситуации для себя позитивный аспект, сделав прикольную будку для Ракеты)
Оставляйте комментарии, выходите со мной на дискуссию. Вдруг я тоже не совсем права, мне важно знать, чтобы в следующий раз давать вам более профессиональные советики по управлению репутацией брендов онлайн. Всем пис, лав, кусь, гау!

Почти год как я ушла с фриланса в лучшее рекламное агентство на земле, оставив одно из моих любимых профессиональных хобби: РАЗРУЛ БРЕНДОВЫХ СКАНДАЛОВ В ИНТЕРНЕТЕ. Мои старые коллеги помнят, как безобидно оно начиналось, но по любви переросло в нечто большее. И стоило мне вчера дать маленький комментарий про скандал Рыбакина на Marketing.by
(https://marketing.by/keysy/udacha-otvernulas-ot-televedushchego-artyema-rybakina-pochemu-kompanii-ne-khotyat-rabotat-so-skandal/), как сегодня социальные сети преподнесли мне еще более каноничный с этой точки зрения кейс.

Локальный твиттер и фейсбук сегодня упивается скандалом с рестораном Ronin, представительница которого сперва громко указала пальцем на недовольного посетителя, а затем очень подорвала репутацию несколькими выпадами в комментариях. Подробности скандала на The Village (https://www.the-village.me/village/food/food-news/282293-zhalobnaya-ronin), но я тут за другим.

Из опыта работы с подобными историями укажу на ключевые ошибки представительницы ресторана, которых можно и нужно избегать.

Ошибка 1: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ВЫБРОС. Для начала, когда возникает идея сделать какой-то эмоциональный пост, нужно советоваться с такими специалистами как я. Мы определим цель поста и поймем как сделать из него инфоповод. В данном случае можно было написать ироничный пост без купюр и имен, спросив у публики, как они считают: платить за гарнир в Беларуси или не платить. По результатам опроса внести маркетинговые изменения в работу ресторана.

Ошибка 2: ДЕАНОН. Самое ужасное, что можно совершить - опубликовать без ведома и желания человека его фотографию и имя в интернете. Особенно, когда у вас аудитория больше 30 человек в одноклассниках. Понимаю мотивы: привлечь внимание к прецеденту. Но не такой ценой, не такой.

Ошибка 3: АГРЕССИВНЫЕ КОММЕНТАРИИ И ПОПЫТКА ОТСТОЯТЬ СВОЮ ПРАВОТУ, когда уже пошла реакция публики. Да, возможно комментарии ведущих и публичных личностей могут тешить самолюбие успешных рестораторов, но отметками в сториз наших зорачак кассу не сделаешь, а мнения остальных потенциальных потребителей уже скатываются в негатив.

Ошибка 4: САМАЯ ОЧЕВИДНАЯ - дать злому посетителю очень странную книгу замечаний и предложений. Менеджмент публичных заведений должен такие вопросы контролировать особенно тщательно, потому что сейчас мы не понимаем, это была ненастоящая книга жалоб и предложений или это была по-глупости незаполненная книга. И ее фотографии ушли в сеть.

РЕШЕНИЕ:
В сложившейся ситуации я бы наверняка сперва подождала, пока обсуждение повода в соцсетях утихнет, а затем исходя из реакции и анализа реакции публики сделала бы публичный искупительный жест. Потому что факап небольшой, его можно быстро реабилитировать. Он не затрагивает жизнь и свободу граждан, он базируется просто на поведении представителей ресторана. Но об этом мне уже думать лень, тем более бесплатно.

РЕЗЮМЕ:
Не знаю, какой из ретроградных меркуриев сейчас в активной фазе, но очень рекомендую нашим компаниям, блогерам и брендам все же учиться интернет-этике, если они считают себя более-менее публичными персонами. Из любого скандала можно сделать хороший пиар. Филя Киркоров вам в пример. Главное - подобрать тон общения с публикой и думать о стратегии разрула вашего факапа. Аминь.