Как гасить негатив в свой адрес?
— такой вопрос вчера прилетел в чат во время обсуждения расставания с клиентами. Негатив может быть и в процессе работы, поэтому напишу свои рассуждения)
Негатив плох для нас во всех проявлениях:— если негативите вы, например: у вас горит жопа от странных решений сотрудников клиента, оттого, что продажники сливают лидов, от того, что у вас всё сломалось и так далее.
Не важно, выражаете ли вы активно этот негатив или держите его в себе — вместо того, чтобы принимать всё с буддийским спокойствием, вы буквально жрёте себя изнутри и отнимаете у себя энергию. А если вы активно негативите при ком-то, то вы еще и вампирюгой становитесь. Та же история происходит с паникой.
— если негативят окружающие (клиенты, коллеги, кто угодно), например: вы рвёте на жопе волосы и вылезаете из кожи вон, чтобы сделать классные результаты клиенту и делаете их, а он врывается к вам «ой а что это у нас тут 4 быстрые ссылки, а не 8» с видом, будто вы нихрена не делаете; человек не умеет общаться в принципе и ведёт себя агрессивно (хотя ему так не кажется), а вы воспринимаете это на свой счёт; клиент открыто может начать продавливать вас, например, в духе «ВЫ ДОЛЖНЫ!!!» или пытается вызвать чувство вины... Примеров много, у каждого из нас они были.
Основная проблема —
принятие этого негатива и вовлечение в игру человека, который, по факту, просто хочет сделать так, чтобы вам было плохо/виновато/стыдно.
Чтобы было проще, расскажу о примерах гашения негатива со стороны клиента. Сразу хочу акцентировать внимание на том, что во всех примерах важна интонация и каждый из примеров может случаться на постоянной основе в течение длительного времени.
1. Клиент не замечает хороших результатов и предъявляет за, как ему кажется, ошибкиНужно просто принять, что он такой человек (например, я сама по себе фатальный и деструктивный человек и предпочту перебрать и подготовиться к 100 плохим сценариям, чем принять как данность, что всё может быть хорошо).
Спокойно объясняем, что и почему было сделано, раскладываем на примерах, акцентируем внимание на хорошем. Если ошибка действительно была — извиняемся и идём исправлять.
2. Клиент по-хамски с вами разговариваетСуществуют даже персонажи, которые позволяют себе колкости и оскорбления. Тут зависит от вас, насколько вам принципиально сохранить клиента и отношения с ним, поэтому перед вами 3 выбора:
— спокойно попросить сменить тон и объяснить, что в такой интонации вы работать не готовы
— сразу объявить о том, что вы передаёте дела другому специалисту, пояснив, что для вас недопустим подобный формат общения
— первый и второй варианты последовательно
У меня был случай, когда клиент на высоких тонах «угрожал» мне отказаться от услуг, потому что я работаю «некачественно». В тот период реклама сошла с ума и я день и ночь пыталась выровнять объёмы, конечно же, держа в курсе всех дел клиента. Я ему спокойно ответила, что если я его не устраиваю, то я готова передать дела другому специалисту через неделю. Клиент моментально успокоился, извинился, и в течение следующего года ни разу не повышал на меня голос. Но тут следует понимать, что я сама по себе гибкая и мягкая, поэтому я достаточно спокойно воспринимаю такие вещи и отрабатываю их.
3. Клиент «выкручивает яйца»Ловим дзен и прямо говорим, что вам не нравится, когда на вас давят — если давление прямое. Иногда это проявляется в сообщениях в 8 утра «что-то у нас лидов нет...» — в этом случае методично повторяем, что кампании работают и оценивать результаты (не отслеживать, а именно оценивать) стоит хотя бы в недельном разрезе. Говорите, что всё под контролем, если клиент паникует — прикладываете пруфы. Главное —
никогда не выражать эмоции в ответ.
Часто со стороны человека это делается не со зла и не для того, чтобы вас как-то задеть и обидеть. Кто-то считает, что таким образом держит подрядчика в тонусе, а кто-то просто сильно переживает. Тут, скорее, в ваших интересах гасить эти переживания и находить общий язык с клиентом.
Короче говоря. Самый простой способ гасить негатив — не отвечать на негатив негативом.
